Nachfolgend zeigen wir Ihnen mögliche Schritte bei der erstmaligen Einrichtung einer neuen Kundenzufriedenheitsstudie.
Konzeption / Warmup
Sammlung relevanter interner Daten und Aufdeckung von Informationsdefiziten
Definition und Präzisierung der konkreten Aufgabenstellung (Zielgruppen, Leistungskriterien, Erhebungsmethode)
Unternehmensinterne Sensibilisierung für die Notwendigkeit zur Messung der Kundenzufriedenheit sowie zur Behebung von wahrgenommenen Defiziten aus Sicht der Kunden
Pretest/Qualitative Vorstudie
Durchführung von Einzelgesprächen oder Gruppendiskussionen mit Kunden zur Ermittlung relevanter Zufriedenheitskriterien und aktueller Probleme aus Kundensicht
Formulierung bzw. Überprüfung von kundengerechten Fragebogenformulierungen
Durchführung quantitativer Studien
Problemspezifische Festlegung der Grundgesamtheit und Stichprobengröße
Auswahl der am besten geeigneten Befragungsform unter Methodik- und Kostenaspekten (telefonische, schriftliche, persönliche Kundenbefragung oder Online-Befragung)
Organisation, Durchführung und Kontrolle der Befragung:
Ermittlung von Anforderungen, Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden
Ermittlung der Gesamtzufriedenheit sowie der detaillierten Zufriedenheit aus Sicht der Kunden
Ermittlung von Wichtigkeiten der relevanten Zufriedenheitskriterien
Eingabe und Kontrolle der Daten
Datenauswertung und Ableitung von Handlungsempfehlungen
Datenauswertung zur Ermittlung von strategischen Wettbewerbsvorteilen und -nachteilen aus Sicht der Kunden
Aufdeckung von Gründen für Unzufriedenheit bei spezifischen Zielgruppen -> Erkennen von Verbesserungspotentialen für das Unternehmen
Erarbeitung konkreter Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Definition von Zielen, Maßnahmenpaketen und Zuständigkeiten zur Umsetzung der Maßnahmen
Interne Kommunikation der Befragungsergebnisse zur Sensibilisierung der Mitarbeiter
Maßnahmenumsetzung
Konkrete Durchführung und Begleitung von Maßnahmen zur Steigerung der Zufriedenheit
