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Methodisches Vorgehen

Nachfolgend zeigen wir Ihnen mögliche Schritte bei der erstmaligen Einrichtung einer neuen Kundenzufriedenheitsstudie.

 
Konzeption / Warmup

  • Sammlung relevanter interner Daten und Aufdeckung von Informationsdefiziten
  • Definition und Präzisierung der konkreten Aufgabenstellung (Zielgruppen, Leistungskriterien, Erhebungsmethode)
  • Unternehmensinterne Sensibilisierung für die Notwendigkeit zur Messung der Kundenzufriedenheit sowie zur Behebung von wahrgenommenen Defiziten aus Sicht der Kunden


Pretest/Qualitative Vorstudie

  • Durchführung von Einzelgesprächen oder Gruppendiskussionen mit Kunden zur Ermittlung relevanter Zufriedenheitskriterien und aktueller Probleme aus Kundensicht
  • Formulierung bzw. Überprüfung von kundengerechten Fragebogenformulierungen 

 
Durchführung quantitativer Studien

  • Problemspezifische Festlegung der Grundgesamtheit und Stichprobengröße
  • Auswahl der am besten geeigneten Befragungsform unter Methodik- und Kostenaspekten (telefonische, schriftliche, persönliche Kundenbefragung oder Online-Befragung)
  • Organisation, Durchführung und Kontrolle der Befragung:
    • Ermittlung von Anforderungen, Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden
    • Ermittlung der Gesamtzufriedenheit sowie der detaillierten Zufriedenheit aus Sicht der Kunden
    • Ermittlung von Wichtigkeiten der relevanten Zufriedenheitskriterien
  • Eingabe und Kontrolle der Daten


Datenauswertung und Ableitung von Handlungsempfehlungen

  • Datenauswertung zur Ermittlung von strategischen Wettbewerbsvorteilen und -nachteilen aus Sicht der Kunden
  • Aufdeckung von Gründen für Unzufriedenheit bei spezifischen Zielgruppen -> Erkennen von Verbesserungspotentialen für das Unternehmen
  • Erarbeitung konkreter Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Definition von Zielen, Maßnahmenpaketen und Zuständigkeiten zur Umsetzung der Maßnahmen
  • Interne Kommunikation der Befragungsergebnisse zur Sensibilisierung der Mitarbeiter


Maßnahmenumsetzung

  • Konkrete Durchführung und Begleitung von Maßnahmen zur Steigerung der Zufriedenheit
  • Optimierung von Produkten und Prozessen
  • Kontinuierliche Überprüfung gesetzter Meilensteine